Google valorise l’activité de votre profil, et un profil qui répond à ses avis se place plus haut. Ici, les réponses partent toutes seules, avec votre ton et au bon moment.
Entre la gestion de l’établissement et tout le reste, répondre à chaque avis un par un finit toujours par attendre. Il n’y a pas de minutes en trop dans la journée pour ça.
Mais Google se sert du nombre d’avis auxquels vous répondez comme signal pour votre position dans les recherches locales. Chaque avis sans réponse ne reste donc pas seulement en attente : il vous retire aussi des points là où vous jouez le plus gros, là où vous cherche quelqu’un qui ne vous connaît pas encore.
Vous choisissez quelles notes reçoivent une réponse automatique, de 5 étoiles à 1, sans restriction. Chaque réponse est rédigée par l’IA sur le moment, adaptée à cet avis précis, et toujours avec le ton que vous employez déjà sur votre fiche.
Vous fixez un temps d’attente avant la publication de chaque réponse, ou vous le laissez varier dans une fourchette, par exemple entre 15 minutes et une heure. Une réponse en cinq secondes a l’air d’un robot ; une réponse après un délai raisonnable a l’air de quelqu’un qui a vraiment lu ce que vous avez écrit. Et vous restez dans la fenêtre qui vous intéresse le plus : répondre vite est un signal dont Google tient compte.
Publie entre15 minet1 h
Il y a une vraie différence entre ce que vous écririez à la va-vite entre deux clients et ce que reçoit chaque avis quand l’IA s’en charge.
Les sushis étaient excellents et le service rapide.
« Merci pour votre avis ! Nous sommes ravis que vous ayez passé un bon moment. À bientôt ! »
« Merci pour vos mots, nous sommes vraiment ravis que les sushis vous aient plu et que le service ait été rapide, c’est un point auquel nous tenons beaucoup. Nous vous attendons bientôt pour goûter une nouveauté de la carte. »
La réponse rapide fait l’affaire. Celle de l’IA montre qu’il y a quelqu’un derrière, exactement ce qu’un nouveau client remarque en comparant votre fiche avec celle d’à côté.
Vous choisissez les mots qui comptent pour vous, et dès qu’un nouvel avis les mentionne, vous recevez un e-mail immédiatement.
C’est utile pour l’urgent, comme apprendre sur le moment que quelqu’un mentionne quelque chose de grave. Et pour l’inattendu aussi : si plusieurs clients répètent « végan » ou « sans gluten » alors que vous ne le proposez pas, c’est de la demande qui vous échappe.
Vous choisissez les notes à surveiller, de 1 à 3 étoiles, et dès qu’un avis arrive avec cette note, vous êtes prévenu par e-mail sur le moment. Pas besoin de vérifier le tableau de bord au cas où : vous l’apprenez juste quand cela arrive, avec du vrai temps pour réagir avant qu’il ne reste visible des jours sans réponse.
« La cuisine était bien, mais ils ont mis un bon moment à nous servir et personne… »
9-15 %
de conversion de nouveaux clients se perdent avec un mauvais avis sans réponse
Un avis négatif sans réponse ne reste pas inerte : il est toujours là, visible, pendant que chaque personne qui le lit vous fait un peu moins confiance. Cet effet a un coût mesurable, entre 9 % et 15 % de conversion de nouveaux clients, et une réponse en moins d’une heure peut réparer presque tous les dégâts.
Ce n’est pas qu’une question de politesse. C’est la différence entre une plainte isolée et la raison pour laquelle quelqu’un choisit votre concurrent sans vous le dire.
Elles sont publiées automatiquement, selon le délai que vous avez configuré. Il n’y a pas d’étape intermédiaire de relecture manuelle pour les notes que vous décidez d’automatiser.
Oui. Les tons se définissent une fois et se réutilisent : chacun indique à quels établissements il s’applique — tous ou ceux que vous choisissez — et s’il est destiné aux bons avis ou aux critiques. La voix avec laquelle vous remerciez un 5 étoiles n’est donc pas forcément celle avec laquelle vous répondez à un 1.
Chaque établissement peut avoir sa propre configuration, et il existe en plus une règle générale qui les couvre tous à la fois si vous préférez ne pas y aller un par un.
Jusqu’à 20 par règle. Comme vous pouvez avoir une règle générale et une autre par établissement, cela suffit largement en pratique pour couvrir ce que vous voulez vraiment surveiller.
Les deux se déclenchent : l’avis reçoit une réponse automatique et, en plus, vous recevez l’e-mail d’alerte. Vous ne ratez donc pas l’avertissement même si la réponse est déjà partie toute seule.
Configurez les règles une fois et chaque avis reçoit une réponse, est surveillé ou vous alerte tout seul, sans que vous ayez à penser à vous connecter chaque jour.