O Google valoriza a atividade do seu perfil, e um perfil que responde às avaliações posiciona-se mais acima. Aqui respondem-se sozinhas, com o seu tom e no momento certo.
Entre tratar do negócio e tudo o resto, responder a cada avaliação uma a uma fica sempre para depois. Não sobram minutos no dia para isso.
Mas o Google usa quantas avaliações responde como sinal para a sua posição nas pesquisas locais. Por isso cada avaliação sem resposta não fica só pendente, também tira onde mais se joga: onde o procura alguém que ainda não o conhece.
Escolhe que classificações se respondem automaticamente, de 5 estrelas a 1, sem restrições. Cada resposta é escrita pela IA na hora, adaptada àquela avaliação em concreto, e sempre com o tom com que já fala na sua ficha.
Define um tempo de espera antes de publicar cada resposta, ou deixa que varie dentro de um intervalo, por exemplo entre 15 minutos e uma hora. Uma resposta em cinco segundos parece um robô; uma passado um bocado prudente parece alguém que leu mesmo o que escreveu. E continua dentro da janela que mais lhe interessa: responder cedo é um sinal que o Google tem em conta.
Publica entre15 mine1 h
Há uma diferença real entre o que escreveria à pressa entre cliente e cliente e o que cada avaliação recebe quando é a IA a tratar disso.
O sushi estava ótimo e o serviço foi rápido.
«Obrigado pela sua avaliação! Ficamos contentes por ter gostado. Volte em breve!»
«Obrigado pelas suas palavras, ficamos muito contentes por ter adorado o sushi e por o serviço ter sido rápido, é algo de que cuidamos muito. Esperamos por si em breve para provar alguma novidade da carta.»
A resposta rápida cumpre o trâmite. A da IA mostra que há alguém do outro lado, precisamente o que um cliente novo nota ao comparar a sua ficha com a do lado.
Escolhe as palavras que lhe importam e, assim que uma avaliação nova as menciona, chega-lhe um email de imediato.
Serve para o urgente, como ficar a saber na hora se alguém menciona algo grave. E também para o inesperado: se vários clientes repetem «vegano» ou «sem glúten» sem que o ofereça, isso é procura que lhe está a escapar.
Escolhe que classificações vigiar, de 1 a 3 estrelas, e assim que chega uma avaliação com essa nota avisa-o por email na hora. Não é preciso rever o painel por via das dúvidas: fica a saber mesmo quando acontece, com tempo real para reagir antes de ficar dias visível sem resposta.
«A comida bem, mas demoraram bastante a atender-nos e ninguém…»
9-15 %
de conversão de clientes novos perde-se com uma avaliação má sem resposta
Uma avaliação negativa sem resposta não fica quieta: continua ali, visível, enquanto cada pessoa que a lê confia um pouco menos em si. Esse efeito tem um custo mensurável, entre 9 % e 15 % de conversão de clientes novos, e uma resposta em menos de uma hora pode reverter quase todo o dano.
Não é só cortesia. É a diferença entre uma queixa isolada e a razão pela qual alguém escolhe a concorrência sem lho dizer.
Publicam-se automaticamente, conforme o atraso que tiver configurado. Não há um passo intermédio de revisão manual para as classificações que decide automatizar.
Sim. Os tons definem-se uma vez e reutilizam-se: cada um diz a que locais se aplica — a todos ou aos que escolher — e se é para as avaliações boas ou para as críticas, por isso a voz com que agradece um 5 estrelas pode não ser a mesma com que responde a um 1.
Cada local pode ter a sua própria configuração, e além disso há uma regra geral que cobre todos ao mesmo tempo se preferir não ir um a um.
Até 20 por regra. Como pode ter uma regra geral e outra por local, na prática dá de sobra para cobrir o que de facto quer vigiar.
Ativam-se as duas ao mesmo tempo: a avaliação é respondida automaticamente e, além disso, chega-lhe o email de alerta. Assim não perde o aviso mesmo que a resposta já tenha sido publicada sozinha.
Configure as regras uma vez e cada avaliação responde-se, vigia-se ou avisa-o sozinha, sem que tenha de se lembrar de entrar todos os dias.
